消费者委员会意见反映

友和於2024/25财政年度共接获92宗消费者委员会（消委会）意见反映，相较於同期约43.3万张订单的总量，此比例仅占0.021%。本年度的消委会个案数字较2023/24财政年度同期下降了11.5%。

这些意见反映主要涉及产品问题及货期延误。对於每宗个案，友和团队均高度重视，并承诺认真处理，寻求公平且适切的解决方案。所有个案均已透过退款、更换货品、积分补偿或加速送货等方式妥善解决，并已适时与相关部门及合作伙伴共同检讨。

关於产品质素方面的意见，我们作为零售商，在销售过程中实在难以完全解决。由於我们是采取自营采购的模式经营我们的业务，因此我们决定采购的品牌及产品已经是市场上较为有质素。而供应商每次都是整批送入我们货仓，大部分商品都是原封包装，我们不可能逐个拆开进行品质检查。当客户收到产品并反应有品质问题时，我们承诺会积极跟进，希望为客户提供到一个妥当的跟进方案。

至於货期延误，我们内部已有不少措施去管理预订订单，希望减少预订订单因延误而为客人造成的不便，但亦承认预订的订单，有一定机会发生延误，而且延误一般发生在供应商方，我们作为零售商能掌控的十分有限。

根据消委会公布的数据，2024/25年度针对「电器用品」、「电脑产品」及「通讯用品」类别收到的总个案数为4,035宗。作为大型跨类别零售商，友和同期仅接获92宗个案反映，其中大部分个案在消委会转介前，客户服务部同事已与顾客达成共识，无需进一步跟进，这体现了友和在客户服务方面的积极与高效。考虑到我们的市场占有率，我们认为92宗的个案远低於市场同行的平均，表现优於同行。

产品评价

2024/25财政年度，友和成功收集到75,369个产品评价，平均分数高达4.6分（满分5分）。这大量且高分的评价充分表明友和平台上的产品得到大部分客户的认可，平均4.6分是非常优秀的成绩。

送货及自取订单服务评价

在2024/25财政年度，送货订单共收到20,268个顾客评价，平均分数高达9.2分（满分10分），显示客户对送货服务的满意度非常高。尽管送货流程需配合物流公司运作，并可能受到路面交通等突发因素影响，我们仍能维持优质服务并获得顾客高度评价，实属难得。至於自取订单（包括智能柜及自提点），同样获得11,493个评价，平均分数为9.5分（满分10分），进一步肯定我们在不同取货方式上的服务质素。友和衷心感谢每一位选择送货服务的顾客，感谢大家的支持与包容。

门市服务评价

2024/25财政年度收集到11,032个顾客评价，平均分数高达9.6分（满分10分）。此外，各分店在Google上的评分长期维持在4.7至4.9分（满分5分），这进一步证明顾客对友和的门市服务整体都满意。

安装服务评价

本年度共完成近20000张安装订单，并成功收集到1,681个顾客评价。部份数据如下：

• 冷气机安装订单：收到1,511个评价，平均分数4.5分（满分5分）
• 电子门锁安装订单：收到160个评价，平均分数4.69分（满分5分）
• 清洗冷气订单：收到10个评价，平均分数4.5分（满分5分）

这些数据清晰显示，顾客对友和的安装服务表现普遍感到满意并给予高度认可。我们认为安装本身是非常不标准的产品，每个客户的要求及现场环境都可以非常不同，如果能在整年下来取得4分的成绩已经是不错，4.5分或以上是非常好的成绩，多谢客户的认可。虽然部分订单的单价不低，但事实上当中大部分的费用都用在人工及物料上，友和在安装服务上的利润非常之低，我们经营安装只在方便客户，让客户有一个相对标准及相对可靠的选择。

 

3P平台商户评价

本年度友和3P（第三方）平台收集到1,322个顾客评价，平均满意分数为9.1分（满分10分）。这反映出顾客对友和平台上第三方商户的产品品质及服务给予高度评价。未来，我们将继续专注引进具品牌价值、稳健供应链及独特差异化的商家，以确保平台品质和单位经济效益，从而强化客户信任并提升长期品牌价值。

我们衷心感谢每一位提供宝贵意见的顾客。友和将持续努力，致力於满足广大消费者的期望，确保每位顾客都能拥有愉快的购物体验。我们期待未来继续为大家提供卓越的顾客服务。