消費者委員會意見反映

友和於2024/25財政年度共接獲92宗消費者委員會（消委會）意見反映，相較於同期約43.3萬張訂單的總量，此比例僅佔0.021%。本年度的消委會個案數字較2023/24財政年度同期下降了11.5%。

這些意見反映主要涉及產品問題及貨期延誤。對於每宗個案，友和團隊均高度重視，並承諾認真處理，尋求公平且適切的解決方案。所有個案均已透過退款、更換貨品、積分補償或加速送貨等方式妥善解決，並已適時與相關部門及合作夥伴共同檢討。

關於產品質素方面的意見，我們作為零售商，在銷售過程中實在難以完全解決。由於我們是採取自營採購的模式經營我們的業務，因此我們決定採購的品牌及產品已經是市場上較為有質素。而供應商每次都是整批送入我們貨倉，大部分商品都是原封包裝，我們不可能逐個拆開進行品質檢查。當客戶收到產品並反應有品質問題時，我們承諾會積極跟進，希望為客戶提供到一個妥當的跟進方案。

至於貨期延誤，我們內部已有不少措施去管理預訂訂單，希望減少預訂訂單因延誤而為客人造成的不便，但亦承認預訂的訂單，有一定機會發生延誤，而且延誤一般發生在供應商方，我們作為零售商能掌控的十分有限。

根據消委會公佈的數據，2024/25年度針對「電器用品」、「電腦產品」及「通訊用品」類別收到的總個案數為4,035宗。作為大型跨類別零售商，友和同期僅接獲92宗個案反映，其中大部分個案在消委會轉介前，客戶服務部同事已與顧客達成共識，無需進一步跟進，這體現了友和在客戶服務方面的積極與高效。考慮到我們的市場佔有率，我們認為92宗的個案遠低於市場同行的平均，表現優於同行。

產品評價

2024/25財政年度，友和成功收集到75,369個產品評價，平均分數高達4.6分（滿分5分）。這大量且高分的評價充分表明友和平台上的產品得到大部分客戶的認可，平均4.6分是非常優秀的成績。

送貨及自取訂單服務評價

在2024/25財政年度，送貨訂單共收到20,268個顧客評價，平均分數高達9.2分（滿分10分），顯示客戶對送貨服務的滿意度非常高。儘管送貨流程需配合物流公司運作，並可能受到路面交通等突發因素影響，我們仍能維持優質服務並獲得顧客高度評價，實屬難得。至於自取訂單（包括智能櫃及自提點），同樣獲得11,493個評價，平均分數為9.5分（滿分10分），進一步肯定我們在不同取貨方式上的服務質素。友和衷心感謝每一位選擇送貨服務的顧客，感謝大家的支持與包容。

門市服務評價

2024/25財政年度收集到11,032個顧客評價，平均分數高達9.6分（滿分10分）。此外，各分店在Google上的評分長期維持在4.7至4.9分（滿分5分），這進一步證明顧客對友和的門市服務整體都滿意。

安裝服務評價

本年度共完成近20000張安裝訂單，並成功收集到1,681個顧客評價。部份數據如下：

• 冷氣機安裝訂單：收到1,511個評價，平均分數4.5分（滿分5分）
• 電子門鎖安裝訂單：收到160個評價，平均分數4.69分（滿分5分）
• 清洗冷氣訂單：收到10個評價，平均分數4.5分（滿分5分）

這些數據清晰顯示，顧客對友和的安裝服務表現普遍感到滿意並給予高度認可。我們認為安裝本身是非常不標準的產品，每個客戶的要求及現場環境都可以非常不同，如果能在整年下來取得4分的成績已經是不錯，4.5分或以上是非常好的成績，多謝客戶的認可。雖然部分訂單的單價不低，但事實上當中大部分的費用都用在人工及物料上，友和在安裝服務上的利潤非常之低，我們經營安裝只在方便客戶，讓客戶有一個相對標準及相對可靠的選擇。

 

3P平台商戶評價

本年度友和3P（第三方）平台收集到1,322個顧客評價，平均滿意分數為9.1分（滿分10分）。這反映出顧客對友和平台上第三方商戶的產品品質及服務給予高度評價。未來，我們將繼續專注引進具品牌價值、穩健供應鏈及獨特差異化的商家，以確保平台品質和單位經濟效益，從而強化客戶信任並提升長期品牌價值。

我們衷心感謝每一位提供寶貴意見的顧客。友和將持續努力，致力於滿足廣大消費者的期望，確保每位顧客都能擁有愉快的購物體驗。我們期待未來繼續為大家提供卓越的顧客服務。